カスタマーハラスメント
基本方針

■基本方針
当社は、お客様からいただくご意見・ご要望を真摯に受け止め、より良いサービスの提供と品質向上に取り組んでおります。
一方で、従業員に対する人格否定や威圧的な言動、過度な要求、長時間にわたる拘束など、社会通念上不相当な行為が行われる場合には、従業員を守るため適切に対応いたします。

お客様により良いサービスを提供するためにも当社従業員が心身ともに健康で、安心して働くことのできる職場環境を整えることが不可欠であると考え「カスタマーハラスメント基本方針」を策定し、お客様との健全で良好な関係を構築できるよう努めてまいります。

■カスタマーハラスメントの定義
当社では、厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、カスタマーハラスメントを「お客様等からの要求・言動のうち、その要求を実現するための手段が社会通念上不相当なものであり、従業員の就業環境を害するもの」と定義します。
カスタマーハラスメントに該当するか否かについては、要求の内容や言動、頻度、継続性、従業員への影響などを総合的に判断いたします。

なお、当社では、お客様等からの正当なご意見・ご要望や、サービスに対する苦情・お問い合わせそのものをカスタマーハラスメントとして扱うものではありません。
これらについては、サービス改善のための貴重なご意見として真摯に受け止め、適切に対応いたします。

■カスタマーハラスメントに該当する行為例
以下はあくまで例示であり、これらに限られるものではありません。

・従業員に対する人格否定、侮辱、脅迫的な発言、その他著しく不適切な発言など
・大声で怒鳴る、威嚇するなど、従業員に精神的な負担や恐怖を与える威圧的な言動
・差別的発言
・長時間にわたる拘束
・繰り返しの連絡
・過度な補償要求
・過度な謝罪要求
・従業員や当社に対する誹謗中傷、虚偽の情報の拡散、従業員の氏名・写真等の個人情報を本人の同意なくSNSなどに公開する行為

■カスタマーハラスメントへの対応
カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合には、従業員の安全と就業環境を守ることを優先し、対応を中止またはお断りする場合がございます。
また、悪質な行為等については、必要に応じて警察、弁護士その他の外部機関と連携し、適切に対処いたします。

■当社における取り組み
・基本方針の策定・周知
・従業員への教育・研修
・発生時の社内対応体制の整備
・従業員が相談できる窓口・体制の整備

お客様からいただくご意見・ご要望は、当社のサービスをより良くするための大切な声であると考えております。
今後もお客様の声に真摯に耳を傾け、サービスの改善に努めるとともに、従業員の尊厳と安全にも配慮した事業運営を行ってまいります。
お客様と従業員の双方が互いに尊重される環境を大切にし、これからもより良いサービスの提供に努めてまいります。